CM

La devaluación del término “Community Manager”

Con el ‘boom’ de las redes sociales salió a la palestra una nueva figura en las empresas: el Community Manager que, de manera muy simplificada, sería el gestor de las redes sociales de una empresa, pero ésta es solo una de sus funciones y muchas personas no conocer realmente todo el trabajo que existe detrás del Community Management.

Lo que se supone que es…

Según la Wikipedia el Community Manager (CM) es “la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes“. Esta información es cierta, aunque cada uno la interpreta como quiere y muchas personas actualmente piensan que ser un CM se trata unicamente de estar conectado a Facebook y Twitter e ir añadiendo varios comentarios a lo largo del día.

Por este motivo, si vemos actualmente muchas de las ofertas de trabajo publicadas en los portales de empleo donde se ofrecen puestos de “Community Manager” o “Marketing Manager” con más de 1.500 personas apuntadas, cuando lo normal para puestos técnicos o de atención suelen estar cerca de los 500 personas, como mucho.

…y lo que realmente es

Un CM tiene como último fin ser el interfaz a través de los medios sociales que ofrece internet (no sólo Facebook y Twitter, existen muchos más) de los clientes con la empresa, dando varios y multiples servicios:

  • ACTUALIZACION DE LAS REDES SOCIALES: esta es la tarea más popular de los CMs y por la cual a tantas personas les gusta esta profesión, sin saber el resto de funciones que tiene designadas. Aunque no es tan sencillo como escribir lo que me apetece como en mi blog personal o mi cuenta de Twitter, en este caso se debe continuamente crear y mantener conversaciones con los usuarios (generando ‘engagement’), estando al día de todo lo que ocurre.
  • ATENCION AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES: además de los tweets y post informativos uno de los papeles que va cogiendo importancia en el Community Management es la atención a los clientes en los medios sociales. Cada vez va siendo más importante este medio para realizar este tipo de gestiones y hay que saber tratar a los clientes y ofrecerles soluciones reales
  • ACTUALIZACION DE LOS MEDIOS DIGITALES: el CM no sólo escribe de 140 en 140 caracteres, éste debe ser capaz de escribir post completos, con contenido de calidad, que aporte información a los usuarios y que permita a los clientes comprobar que la compañía le ofrece información y servicios adicionales a los que tiene contratados
  • ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL: el CM debe participar como un miembro adicional del equipo de marketing global de la compañía, de forma que debe colaborar en la estrategia global de marketing de la compañía. Debe ser una persona capaz de tomar decisiones, tener responsabilidad de lo que realiza, poder llevar un equipo de personas a su cargo en algún momento, poder trabajar en equipo, etc.
  • POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA EN LOS MEDIOS DIGITALES (‘MARCA DIGITAL’): el CM como miembro del equipo de marketing debe ser capaz de mantener y mejorar en todo momento, la imagen de la compañía en internet para ello debe realizar también tareas de posicionamiento en internet, de forma que los buscadores puedan ubicar a la compañía “lo más arriba posible”, para ello se deben tener conocimientos de SEM y SEO
  • MONITORIZACIÓN DE LA ‘MARCA DIGITAL': como en todo trabajo que se realice hay que realizar periódicamente análisis de lo que se ha hecho y cómo se ha hecho, para sacar conclusiones y mejorar en el siguiente periodo. En este caso el CM debe tener como función analizar mediante diversas herramientas como Google Analytics, Adobe Omniture entre otras, cual ha sido el ‘tráfico’ generado por la compañía, el nivel de influencia que se tiene en la red, etc. Con esta información el CM debe realizar informes y cuadros de mando donde se muestra dicha información para que los grandes responsable de la compañía puedan tomar sus decisiones.

El origen del problema

El origen del problema tiene tres factores clave:

  • El ‘boom’ de las redes sociales. El impacto que ha tenido en la sociedad la aparición de este servicio ha sido tan grande y tan bueno que todas personas jóvenes quieren pertenecer a este nuevo mundo y ser un CM.
  • El PARO. Lógicamente, la situación de muchos jóvenes españoles, laboralmente hablando, es poco alentadora y cuando ven un puesto de trabajo mas cercano a su realidad y a su día a día, donde creen que se pueden desenvolver bien (el pensamiento: “eso de twittear, lo puedo hacer yo”).
  • Los cursos express de ‘Community Management’. Durante estos últimos años han surgido entre agencias de marketing, agencias de medios digitales, empresas de formación, etc. multitud de pequeños cursos que aseguran que saldrás siendo un auténtico CM, con un título y todo. Aunque realmente, en la mayoría de los casos lo que ofrecen son conocimientos básicos que no son suficientes para desempeñar el trabajo en una empresa (existen masters o cursos de mínimo un año completo y que valen mucho más, donde se recoge toda la actividad de marketing de las empresas que no tienen nada que ver con esto).

La solución

La solución pasa porque las agencias de marketing y publicidad dejen claro cuales son las funciones reales y las responsabilidades de los CM y cuales son los habilidades que tienen que tener, adicionalmente a la formación en marketing, publicidad o conocimientos informáticos requeridos.

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